Kantoorklachtenregeling Advocatenkantoor Hoen
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere
schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de
cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid
werkzame personen over de
totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de
kwaliteit van de dienstverlening
of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in
paragraaf 4 van de
Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens
vertegenwoordiger die een klacht kenbaar
maakt;
- klachtenfunctionaris: de
advocaat die is belast met de afhandeling
van de klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere
overeenkomst van opdracht tussen Advocatenkantoor Hoen dan wel mr. M.T.
Hoen en de cliënt.
2. Mr. M.T. Hoen draagt zorg voor klachtafhandeling conform de
kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een
redelijke termijn opeen constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van
cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van
klachtbehandeling enklachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De
advocaat wijst
de cliënt voor het aangaanvan de overeenkomst van opdracht erop dat het
kantoor een
kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de
dienstverlening.
2. De advocaat heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen bij
welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling
niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende
uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling
die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de
Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan
wordt de
klacht doorgeleid naar Mr. M.T. Hoen, die daarmee optreedt als
klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis
van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is
geklaagd in de gelegenheid een
toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een
oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de
klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na
ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan
de klager over afwijking van deze
termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over
de klacht
wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is
geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid
van de klacht, al dan niet
vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de
klager, de klachtenfunctionaris endegene over wie is geklaagd het
oordeel over de gegrondheid van de
klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd
nemen bij de
klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de
behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige
afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de
hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de
afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij
het
klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de
afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van
nieuwe klachten, alsmede ter
verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op
het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
|
